KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM

Jak zásadní je komunikace se zákazníky ukáži na jednom příběhu.

Navštěvuji prodejny v síti nadnárodní společnosti, kdy každá prodejna je franšízou známé značky. Produkty jsou velmi drahé, ceny v řádech statisíců, a tak byznys je velmi těžký, protože mezi prodejnami je jen 180 km vzdálenost a klientů je celkově poskrovnu. Prodat drahý produkt se stává obrovskou výzvou a mnohdy do toho zasahuje válka cen.

Přesto, vítězným prodejcem mezi těmito prodejci se nestává vždy ten, kdo nabídne lepší cenu, ale kdo má lepší přístup ke klientele. Shodou okolností jsem byl jednou v pondělí u prvního prodejce, kde byli zákazníci, manželský pár, který jsem potkal i druhý den na 2. prodejně. Dali jsme se do řeči, protože je překvapilo, že pracuji i u druhého prodejce. Z povídání vyšlo najevo, že si přišli splnit velké přání, a že je mrzí přístup prvního prodejce. Byli u něj dvakrát, poprvé se jim nikdo nevěnoval, a když přišli podruhé, zaskočil je přístup zaměstnance, který se k nim choval povýšeně, všechno věděl, od nákupu vysněného produktu je odrazoval a doporučoval něco, co jim zcela nevyhovovalo. Když odmítli jeho nabídku, začal se k nim chovat arogantně, že nic o tom nevědí a dělají velkou chybu!!!! V prodeji zvítězil druhý prodejce, který získal výhodu, že zákazník produkt chce a hodlá kvůli němu ujet 180 km. Cena, jak jsem se dozvěděl ten den později, byla řádově o 2000 vyšší a zákazník ji zaplatil.

Případů, jakých je tento, jsem zažil už desítky, ne vždy se jednalo o produkt za sta tisíce. Výrazným činitelem je také rozsah nabídky a mít správné produkty přímo na prodejně. Příkladem může být, že zaměstnanci obchodní sítě bojovali v nabídce bot s nabídkou stejného produktu na e-shopu, kde byl dokonce produkt o 15 – 35% levnější!!! I když nabízeli produkty, tím, že je neměli mnohdy přímo na prodejně, se zákazník často rozhodl produkt zakoupit na e-shopu, až do doby, kdy se manažer pobočky rozhodl udělat velkou objednávku a mít boty ihned k ruce zákazníka / prodeji.

Výsledek – rapidní navýšení prodejů bot a spokojenější zákazníci, bez ohledu na vyšší cenu. Mnozí z nich zjistili, že rada prodavačky, jaký typ obuvi si zakoupit, je neocenitelná. A to, že stále 30% klientely nakupovalo i nadále boty na internetu, už prodejce neovlivní. Jeho 70% úspěch je markantní, stačilo se správně rozhodnout.

UMĚNÍ PRODEJE

Chceš-li ve firmě navýšit prodeje, musíš investovat do svých zaměstnanců, kteří přicházejí s klientelou denně do styku. Nemusíš investovat peníze, investuj svůj čas, jsi-li živnostník, malá firma se zaměstnanci do 25 lidí. Chce to pouze připravit podklady, jak si přeješ, aby tví zaměstnanci komunikovali. Dej jim svůj vlastní příklad, pokud máš své vlastní skvělé výsledky, a ukaž jim, motivuj je, jak s klientem komunikovat. Věřím, že máš bonusový systém odrážející faktor spokojenosti zákazníka, protože je v zájmu tvém i samotného prodavače, aby zákazník byl spokojen, vracel se a nakupoval.

Pokud budeš chtít, můžeme ti s proškolením zaměstnanců pomoc, zde NÁS KONTAKTUJ →

Protože je komunikace se zákazníkem velmi důležitá, budeme se jí více věnovat v kapitole RADA #14

JAK NAVÝŠIT PRODEJ VIZUÁLNÍMI A NEVIZUÁLNÍMI TECHNIKAMI

→ VISUALEXPERT.EU

→ RADA #1

→ RADA #2

→ RADA #3

→ RADA #4

→ RADA #5

→ RADA #6

→ RADA #7

→ RADA #8

→ RADA #9

→ RADA #10

→ RADA #11

→ RADA #12

→ RADA #13

→ RADA #14

→ RADA #15

→ RADA #16

→ RADA #17

→ RADA #18

→ RADA #19

→ RADA #20

PÁR RAD V KOMUNIKACI SE ZÁKAZNÍKEM

Uvádím zde několik rad, které zásadně pomáhají v tom, aby nám zákazník neutekl a abyste přesvědčili klienta ke koupi.

BOD #1 POZDRAVIT

Zaměstnanec musí pozdravit zákazníka cca do 2 minut od doby, co vstoupí do prodejny. Zdravíme všichni a neočekáváme, že kolega mající stůl blíže ke vchodu zákazníka pozdravil!!! Do dalších 2 minut musíme začít komunikovat se zákazníkem. Nemusíme se vyloženě ptát „Co si přejete“, ale můžete například začít „Co hezkého dnes u nás hledáte?“, „Jak se máte?“, „Rád vás opět vidím, co vás přimělo nás opět navštívit?“

BOD #2 NABÍDNOUT MALIČKOST

Nabídni kávu. Je to psychologická taktika. Náš mozek je naučený oplácet laskavost, avšak bez ohledu na hodnotu. Nabídneme-li kávu, která stojí cca 5 Kč v nákladech, pak mozek zákazníka zaujme postoj „musím tuhle dobrotu zadarmo oplatit“ – a hledá čím. Nejjednodušší je pro něj akceptování naší nabídky, bez ohledu na její hodnotu, a mozek nás tlačí, abychom to naplnili co nejrychleji a nebyli nic dlužni.

BOD #3 ZNÁT PRODUKTY A CO KLIENT POTŘEBUJE

Musíš znát své produkty a to velmi dobře. Pak musíš znát, co zákazník opravdu potřebuje, bez ohledu na to, zda skutečně vysloví, co chce. Zní to komplikovaně, ale v rozvinuté komunikaci nám zákazník prozradí víc, než v pouhé odpovědi na otázku „Co hledáte / potřebujete?“. Mluvím-li s klientem o denních věcech, přesto kroužím okolo toho, proč k nám přišel, můžu se dozvědět detaily, které prozradí, že potřebuje právě ten a ten produkt, z té a té řady. Mnohdy jsem prodal zákazníkovi bundu na motorku, kterou vůbec nechtěl, ale ve výsledku byl velmi spokojen. Pokud má zaměstnanec odhad, co komu sluší, pak je prodej snadnou záležitostí.

BOD #4 NELHAT

Těžko získáš zákazníka na svou stranu, pokud mu budeš lhát a uvádět v omyl jen proto, abys prodal. Na to musíš být hoooodně dobrý lhář a manipulátor. A pokud se ti jej podaří získat lží, nikdy z něj nebude loajální zákazník. Cílem však je budovat stabilní klientelu! Z vlastní zkušenosti vím, že pokud zákazníkovi nejsem schopen nabídnout správný produkt a přiznám to se slovy: „Nezlobte se, ale dnes pro vás nemám nic přesně podle vašeho gusta / tento výrobek vám nesluší /, jako variantu bych mohl nabídnout tento XXX produkt, nebo doporučit, že když se mi vrátíte za dva dny, týden, měsíc (ne déle), určitě budu mít pro vás přesně to, co hledáte, a věřím, že budete spokojeni.“ Možná touto technikou ten den neprodáš, ale získáš důvěru zákazníka na svou stranu, vidí totiž, že je v tvém zájmu jeho dobro.

BOD #5 ZAČNI NABÍZET OD NEJDRAŽŠÍHO K LEVNĚJŠÍMU

Začneš-li nabízet nejdražší produkt, je pak snazší nabídnout levnější, pokud je pro klienta cena příliš vysoká. Je však dobré vždy zdůraznit zákazníkovi, že levnější produkt nemusí vždy znamenat výhodnější nabídku, že za nižší cenu toho klient dostane méně. Je pak na zákazníkovi, zda to bude akceptovat, nebo si nákup dražšího produktu přece jen nerozmyslí

BOD #6 SOCIÁLNÍ VAZBY JAKo MOTIVAČNÍ NÁSTROJ

Určitě se ti to taky stalo: kamarád přijel k tobě v novém autě / ukázal ti svůj nový byt … a ty ses přistihl, že toužíš mít také nové auto, a dokonce lepší než tvůj kamarád. Tohoto psychologického principu využij následovně: pokud ti to klient dovolí, vyfoť klienta s / nebo v novém produktu a fotku umísti v rámečku na své prodejně, a pak i na FB. Zákazníci na prodejně, když vidí fotky spokojených zákazníků, touží si produkt také koupit. Tužba je o to větší, pokud na fotkách vidí své známé. Podobně to funguje, pokud jako majitelé firmy využíváme naše vlastní produkty, nebo naši zaměstnanci využívají naše výrobky, jako služební.

BOD #7 NÁKLONOST

Lidé vždy rádi komunikovali s tím, kdo je jim sympatický/á. Průzkumy prodejních technik potvrdili, že pokud zákazník zná prodejce  po stránce osobní, prodejce je usměvavý a pozitivně působící, dělající od začátku dobrý dojem, prodá takový prodejce až v 90% v takto vybudovaných kontaktech, zatímco prodejci, kteří byli pro zákazníky zcela neznámí, ale udělali dobrý dojem, dosáhli jen 55% úspěšnosti.

BOD #8 NIKDY NEŘÍKÁME HOLOU CENU

Pokud zákazníka chceme o ceně přesvědčit, je zapotřebí mu sdělit víc než jen cenu. Je třeba zákazníkovi produkt představit a říct, co získá, pokud si produkt zakoupí, a jaké výhody v životě mu produkt přinese. My ve Visual Expert máme rádi příběhy, protože ty dokáží přiblížit zákazníkovi produkt lépe, než konstatování faktů. POUŽÍVEJTE PŘÍBĚHY, jako nástroj prodeje.

Příklad: Na prodejně u jednoho našeho klienta – Zákazník si koupil nový model džínsů na motorku, jsou oděru odolné, vyrobené z materiálu, který je lehčí než kevlar, nepodléhající vlivu UV záření, jako kevlar. Nový zesilující materiál je již součástí džínoviny, takže není zapotřebí všívat další vrstvu materiálu, která u kevlarových džínsů má za následek, že jsou kalhoty v létě hrubé a jezdec v nich se neskutečně potí, hlavně v rozkroku. Kalhoty ale NEJSOU nepromokavé, což většina zákazníků vyžadovalo. A tady pokračuje onen zajímavý příběh – zákazník si džíny okamžitě oblékl a jel na motorce domů. Zastihl jej asi 15 minutový déšť, přesto dojel domů suchý. Doma džíny vypral, impregnoval a druhý den jel na celodenní výlet. Zastihl jej velmi silný déšť. Přesto dojel na místo téměř suchý – měl jen trochu mokré lýtka. Získal víc, než čekal a jeho spokojenost byla obrovská.

MÁME RAD PLNOU HLAVU

V radách bychom mohli pokračovat dál a dál, ale přece jen si něco necháme pro tebe v záloze 🙂 Je dobré, pokud se rady přizpůsobují klientovi, tvé značce, na míru. Jsou pak efektivnější a pro zaměstnance mnohem lépe aplikovatelnější…. Můžeme dát dohromady i pákové argumentace, aby zaměstnanci dovedli nabídku k prodeji.

Pokud jsi to do teď nevzdal, pokud máš stále sílu, energii a entusiasmus dělat svůj byznys, pak ti přejeme všichni z VISUAL EXPERT hodně štěstí. Budeme tady, stále připraveni ti pomoct v maloobchodě a podporovat tě našimi službami, radami i energií

Za VISUAL EXPERT, Lukáš Šmíd / Project manager Visual Merchandising

E: lsmid@visual expert.eu

T: +420774544631