fbpx

DEFINICE „ZÁKAZNICKÉHO ZÁŽITKU“, KTERÝ MŮŽEME POSKYTNOUT

Zákaznický zážitek je interakce, moment, mezi zákazníkem a značkou, ve které dochází ke kontaktu, komunikaci, získávání zkušenosti s protistranou. Zlepšování zákaznického zážitku je proces naplňování zákaznických přání a očekávání s cílem vyvolat pozitivní dojem z právě prožívaného momentu, jeho prohloubení a snahy jej vepsat do paměti zákazníka, jako moment mimořádný, neopakující se, nebo schopný naplnit klienta pozitivní energií.

KDE

Prostudujte, na jakých místech přichází klient do kontaktu s vaší značkou. Musí to být místa, ve kterých dochází k výměně informací, komunikaci a kde klient poznává naši značku, produkt, službu, zkušenosti s námi. Patří zde internet, prodejna, recepce, prodejce na prodejně, výběr zboží, předávání zboží, konzultace, telefonní hovor, akce pořádané pro zákazníky, servis, sjezdy, módní přehlídky…..

JAK

Definujte, jak dochází ke kontaktu a co se při něm děje. Jaké informace jsou předávány, jaké pocity, dojmy, které smysly stojí za daným kontaktem a co naopak v kontaktu chybí.

Příklad: Při výběru módního oblečení zákazník vnímá zrakem, hmatem, čichem, sluchem (chybí chuť). Zákazník prožívá nadšení, pokud najde výrobek, který se mu líbí – negativní dojem je, pokud mu výrobek nesedí, nebo chybí jeho velikost,

PROČ

Proč dochází ke kontaktu právě takovou cestou…

Příklad: Internet – přejeme si oslovit klienta pomocí webových stránek. Důvodem je naše oslovení a čekáme jeho reakci xxx

Příklad 2: Prodejce – z průzkumu vyšlo, že zákazníci ve většině případů preferují kontakt s naším prodejcem, protože …. (umí poradit, má příjemné vystupování, doporučili ho známí, firma nemá on-line prodej a prodejce je tak jediným kontaktním bodem, aby se mohl uskutečnit prodej)

VYŠŠÍ ÚROVEŇ VIZUÁLNÍ A NEVIZUÁLNÍ KOMUNIKACE

Na základě rozboru všech bodů provedeme sumarizaci. S tímto rozborem musíme dále pracovat, abychom pozdvihli naši úroveň v komunikaci a poskytovaném servisu zákazníkovi, protože to je v dnešní době jediná devíza před konkurencí (široká konkurence nabízející kde co).

ZA 1.

Vyzdvihneme všechny body, které jsou pozitivní a mají pozitivní dopad na chování klienta v procesu vyhledávání značky, produktu a procesu prodeje – například: příjemné vystupování našeho prodejce. U každého bodu stanovíme postup, jak jej rozšířit napříč celou firmou.

ZA 2.

Vyzdvihneme všechny negativní body, které najdeme a stanovíme postupy, jak je odstranit a nadále jim předcházet. Vypracováním to nekončí. IMPLEMENTACE takovýchto opatření by měly probíhat krok za krokem, a k druhému kroku se posouváme až tehdy, je-li první krok akceptovaný všude a zaměstnanci jej dodržují automaticky.

ZA 3.

Rozbor by měl ukázat, co v naší komunikaci ze zákazníkem, servisu a prodejních postupech chybí. To nám pomůže najít nové cesty, jak prezentovat naši značku na vyšší úrovni, než které jsme dosud dosáhli. Rozbor také ukáže, kde máme mezery, jejich vyplněním můžeme zákazníky překvapit – vyvolat pozitivní dojem

MOŽNOSTI ZÁKAZNICKÝCH ZÁŽITKŮ

Seznam zákaznických zážitků, které firmy poskytují zákazníkům. Uvádím zde ty nejvíce používané, v následujícím odstavci pak představím ty které lze transformovat na novou úroveň, nebo ty, které mohou být pro spoustu firem zcela nové.

1. Hlavní webová stránka – při vstupu na hlavní webovou stránku umísti zvukovou stopu – intro, které bude v délce 3 – 10s. Nesmí být příliš hlasité, aby zákazník netlumil zvuk na počítači. Toto intro můžeš použít na dalších místech – budeme o nich mluvit později

2. Provedení nákupu na e-shopu – jakmile zákazník vloží produkt do košíku, můžeme použit pozitivní zvuk, třeba zvonek, 1s trvající zvuk

3. Videa jako dekorace a image stránek – videa jsou velmi atraktivní, mohou být krátká, interaktivní. Přitahují pozornost, daleko lépe přibližují obsah stránek, či stránek Facebooku, Instagramu…

4. Outdoorová reklama – Značka nepoužívá příliš mnoho billboardů, ale každý, který použije je originální, poutavý a využívá trendů – světlo jako součást prezentace. Značce by mělo záležet i na místě, kde bude billboard vystaven. Nikdy by neměl být poškozen, umístěn v prostředí, které může být nevhodné k naší reklamě

5. Recepce při vstupu do našich prostor – u recepce dbáme nejen na designové provedení, ale také na praktičnost a personální obsazení, které je nejdůležitější!!! Recepce nám pomáhá třídit zákazníky, nervózního nebo agresivního zákazníka je to místo, které dokáže klienta zklidnit – opravdu to chce personální obsazení, které umí skvěle psychologicky zpracovat zákazníka

6. Zákaznický salónek – odpočinkové místo, nebo také čekací zóna, slouží k tomu, abychom zpříjemnili zákazníkovi pobyt na naší prodejně. V trendech firem je zaměření se na toto místo a jeho dokonalé provedení. Firmy investují nemalé peníze (řádově v desítkách tisíců), protože je to bod, kde se odehrává čím dál více věcí, které ovlivňují to, jak zákazník vnímá naši značku, a co nakoupí. Dovolím si poznamenat, že ZÁKAZNICKÝ SALÓNEK se stane NOVÝM PRODEJNÍM MÍSTEM

7. Interiér prodejny – krásná prodejna dokáže vyvolat v zákazníkovi WOW efekt, který je součástí zákaznického zážitku přímo spojeného a ovlivňujícího nákupní chování. Do interiéru prodejny pak zasahuje psychologie chování zákazníka na prodejně a samozřejmě i visual merchandising, který nám říká, jaký layout prodejny vytvořit, kde umístit prvky displejů, POS bodů apod….

8. Prodejní personál – ten tvoří majoritní část zákazníkova dojmu z naši značky. Špatný personál dokáže poslat zákazníka ke konkurenci, a je velký rozdíl mezi „Podavačkama“ a „Prodavačkama“! (osobní zkušenost Lukáše Šmída – nejlepší personál u nadnárodní firmy, který jsem kdy potkal, jsou zaměstnanci Pâtisserie PAUL. Vždy usměvaví, velmi ochotní, strašně moc milí, nic není problém, alespoň takového dojmu jsem nabyl z 12 prodejen, které jsem navštívil napříč Evropou, velmi slušná práce personálního oddělení!!!!)

9. Ozvučení prodejny – Zde se vrátím k oné zvučce – intra, které jsem zmínil u webových stránek. Používáme-li toto intro při vstupech do firemního vysílání, nebo při spuštění propagace, která je součástí ozvučení prodejny, vytváříme opět pozitivní dojem ze značky

10. Zrcadlo – Ač mnoho lidí překvapí, že zmiňuji tento prvek jako součástí zákaznického zážitku, zkuste si představit, že použijete mobilní zrcadlo, když zákazník zkouší motorku. Tu si přece také vybírá k sobě, ke své osobnosti, a už nikdy sebe na motorce neuvidí tak, jak v zrcadle na showroomu. Navíc vidět sám sebe na motorce přináší zákazníkovi zážitek, na jaký nezapomene – vidí sebe sama, jako frajera, který bude na motorce například lámat dívčí srdce 🙂

11. Módní přehlídky – jsou vždy velkou událostí módní značky, ale svým způsobem jsou dnes téměř pasé. Jejich provedení je mnohdy velmi nákladné a časově velmi náročné. Nicméně bych je nezahazoval do koše, ba naopak, doporučuji je použít v novém moderním světle – více trochu později

12. Pořádání narozeninových oslav značky / prodejny – ty tvoří velmi pozitivní dojmy ze značky a zákazník se zapojuje. Účastní naší historie, připomíná si s námi, co jsme za rok společně prožili. Narozeninové oslavy jsou typické především pro motorkářské značky, značky módních návrhářů, kteří je často spojují s módní přehlídkou, restaurace. Doporučuji organizovat narozeninové oslavy. Vážou zákazníky ke značce velmi osobním způsobem.

13. Pořádání společných akcí – (výlety, vyjížďky, plesy, zájezdy, sportovní akce, dětské dny….)

14. Demo testování – zákazníkovi umožňujeme vyzkoušet si produkt. Pokud bude jeho pocit z produktu pozitivní, je pravděpodobné, že jej zakoupí. Z průzkumů vlivu demo testování vyšlo najevo, že bez vyzkoušení produktu klesl počet klientů se zájmem o koupi o 40%, a prodejce musel najít jinou cestu, jak tento výpadek nahradit. Často je to nahrazené obvoláváním klientů. Obrovským vlivem na prodej má i způsob, jakým umožníme zákazníkovi si produkt vyzkoušet. Jde opět o prostředí (interiíer / exteriér), podmínky za kterých produkt zkoušíme, provedení asistence při testování. A právě v tomhle bodě existuje mnoho nových postupů, technologií a způsobů prezentace, které zkoušení produktů posunou na novou úroveň. Nejlepším inspirátorem v tomto ohledu je společnost APPLE a jeho vlajkové prodejny

15. Možnost výrobek přizpůsobit – můžeme poskytovat zákazníkovi možnost výrobek upravit, a právě způsob, jakým mu to umožníme, prostředí ve kterém to provádíme, technologie, které k tomu použijeme, definuje, zda se jedná o službu běžnou, a nebo z toho uděláme kvalitní zákaznický zážitek. Tento bod je také důležitým v současné době, protože neuvěřitelné technologie nám dovolí vytvořit neuvěřitelný zážitek

16. Poskytování servisu – servisů může být celá řada, my se zaměříme na skupinu služeb, které mají za úkol zpříjemnit pobyt zákazníka na prodejně. Jsou to právě maličkosti, jako je podávána káva, keks, osobní asistence, návrh kuchyně ve 3D zdarma….. Za servis tedy považujeme vše, co dáváme / poskytujeme zákazníkovi během pobytu u nás zdarma, ale může se také jednat o zpoplatněný servis, jako například káva, kterou zpoplatníme, pokud zjistíme, že náklady na servis zdarma bohužel překračují únosnou míru nákladů. Od konkurence se dokážeme odlišit právě pomocí typů poskytovaných služeb – je tedy dobré vědět, co konkurence nabízí.

17. Poskytování servisu mimo prodejny – nás spojuje se zákazníkem i v době, kdy s ním nejsme v kontaktu. Navíc servis poskytovaný mimo prodejnu dokáže připomenou zákazníkovi, že jsem stále tady. Může to být například servisní kontrola zařízení, donáška do domu, osobní návštěva našeho asistenta, který dokáže pomoci s nastavením, nebo například úpravou produktu na místě

18. Zapojení zákazníka do designu produktu – jedná se zážitek, který poskytne zákazníkovi nevídaný pocit, BÝT SOUČÁSTÍ NĚČEHO VĚTŠÍHO. Nejde přímo o to, aby zákazník navrhl nějaký produkt, ale aby například rozhodl, zda bude výrobek modrý, červený, kulatý nebo vzorovaný

19. Způsob předání zboží zákazníkovi – Předáváme-li zákazníkovi zboží, můžeme z toho udělat rituál. Samozřejmě, nebavíme se o tom, že zákazníkovi předáme rohlík, nebo olej do motoru, ale bavíme se o produktech, které to umožňují z titulu luxusní, exkluzivní, nebo ojedinělý produkt, například dům, auto, svatební šaty, motorka, zlatý řetízek…. V první řadě, pokud se rozhodneme udělat z předávání produktu zážitkový rituál, stanovíme standardy předání, jak má vypadat prostor pro předání, jaký je postup předání, co vše klient musí z naší strany obdržet (drink, šanony, dárek, informace, doporučení, katalog, vizitku na …,  kupón, slevu na …)

ZÁKAZNICKÉ ZÁŽITKY VYŠŠÍHO LEVELU

Posouváním úrovně poskytování zákaznických zážitků, posouváme svou značku před konkurencí

COKOLIV DNES DĚLÁŠ, ZAČNI DĚLAT DIGITÁLNÍ CESTOU

Je to snadné, ale stojí to peníze. Závislost na moderních technologiích neustále roste a mnoho studií ukazuje, že pouze firmy modernizující své postupy jsou konkurenceschopné. Uplynulo již hodně času, kdy byl vynalezen první počítač, zaveden internet a začaly se používat aplikace. Obrovský pokrok tyto technologie zlevnil natolik že i malá firma si dovolí investovat do něčeho moderního, jako je internet či tablet.

A tyto dva nástroje spojíme a využijeme!!

POSTAV SI SVOU APPKU

Na úvod této části rady ještě zmíním jednu radu. Pokud zvládáte angličtinu a své PC, a orientujete se alespoň trochu v tom, jak věci v počítači fungují, můžete si vytvořit svou vlastní aplikaci pro cokoliv, co potřebujete v rámci firmy, nebo dokonce kontakt firma – zákazník. I když stále doporučuji použít a zaplatit služby vývojáře, následující programy vám umožní vytvoření applikace vlastní cestou.

AppypieAppsbar, Appery.io,

Nyní se podívejme na to, jak posunout zákaznický zážitek na novou úroveň pomocí digitalizace.

WEBOVÁ STRÁNKA FIRMY

Jako webovou aplikaci považujeme například e-shop, webblog, freemail, online akce. Aplikace běží v klasickém internetovém prohlížeči a není tedy nutná její instalace, aby jej spotřebitel – zákazník mohl používat. Webová aplikace je však více náročnější na rychlost internetového připojení.

Jestliže vyvineme náš e-shop, který se stane součástí webové stránky firmy, propojíme dva kanály – informační a prodejní do jednoho. Slouží tedy předvším firmám, které nabízejí specifický produkt nebo mají specifickou nabídku, či spolupracují jako franshisy.

VYŠŠÍ LEVEL E-SHOPU

3D vizualizace produktu, video prezentace produktu, Modifikace produktu na míru.

Dnes už pouhé obrázky nestačí. Posledním trendem ve vývoji e-shopů jsou 3D vizualizace produktu, kdy si zákazník může výrobek prohlédnout ze všech stran a získat lepší představu o tom, jak výrobek ve finále vypadá. Náročnější systémy umožňují modifikaci produktu on-line a zákazník si může před koupí výrobek upravit podle svých přání. Jeho objednávka se odešle do systému fabriky, která modifikovaný výrobek vyrobí, zabalí a odešle přes dealerství zákazníkovi. Malý živnostník takovou aplikaci ve většině případů neuživí, ale je tu ještě jedna zajímavá možnost, a to je krátká video prezentace produktu – cca video smyčka s 3 – 8 vteřinovým videem.

OUTDOOROVÁ REKLAMA

Dnes už pouhý billboard nestačí. Venkovní reklama by měla být interaktivní, ale bohužel stále nám chybí technologie vytvářející obrovské hologramy, na kterých by bylo možné předvést produkt ve 3D. Interaktivní reklama však může být i jiného rázu, než nějaká tiskovina. Skvělým reklamním tahákem je například káva zdarma do kelímků s logem naší značky. Zákazník je ovlivněn chutí kávy, to že dostal od nás malý dárek a ještě kelímek s logem ponese po nějakou dobu, za kterou si může kdokoliv další tohoto kelímku s logem všimnout. Skvěle tato reklama funguje v blízkosti prodejny – například v obchodním centru, nebo také na výstavách a expozicích, kde prezentujeme svou značku. Zde má kelímek další obrovskou výhodu v tom, že jej zákazníci často nesou sami do dalších stánků – naší konkurence.

RECEPCE FIREM, HOTELŮ

Využitím umělé inteligence můžete modernizovat svou recepci. Jsme dnes tak technologicky daleko, že můžeme zakoupit robota, který obstará na recepci téměř vše. Pro ty, co nemají robota pak doporučuji, aby součástí recepce byl monitor, na kterém poběží zajímavý obsah. Každopádně zajímavý neznamená DISCOVERY CHANNEL, ale informace, které se týkají naší firmy, módní přehlídky, historie firmy, náhled do chodů firmy, portfólio produktů.

ZÁKAZNICKÝ SALÓNEK

Ten musí obsahovat vždy televizi, stejně, jako naše recepce. Co ale doporučuji je použití tabletů, jakožto komunikačního nástroje. V tabletu můžeme nastavit automatické vypnutí a zapnutí, a tablet zaheslovat. V něm pak nastavíme náš e-shop, aplikaci, webové stránky a nějaké hry pro děti, aby se děti našich zákazníků zabavily po dobu, kdy rodiče budou pozornost věnovat nám.

E-shop na tabletu v prodejně se pak sám o sobě může stát úžasným nástrojem:

IDEA X:

Posaďte do zákaznického salónku – příjemné místo – zákazníka, nabídněte mu kávu, desert a projděte si s ním nabídku na e-shopu. Všechny věci, které si zákazník vybere, si pak může projít fyzicky na prodejně, vyšší úroveň nabídky by byla, pokud náš kolega/yně, tyto produkty ihned nachystá a donese zákazníkovi do kabinky, nebo předvede přímo v zákaznickém salónku. Bude-li e-shop propojený s merchandisingovým programem, může aplikace ukázat, kde je produkt na prodejně uložen, a zákazník si jej pak může sám jít prohlídnou. Cílem aplikace je nabídnout kombinace nejvhodnějších produktů, které se automaticky hodí na produkt, který si zákazník vybral. Tím se podpoří multiprodej. Další výhodou je, že zákazník si vychutná nakupování mnohem více, a může toto nakupování provádět i mimo prodejnu. Jeho výběr tak můžeme na prodejně uložit a on jej může dokončit v klidu domova

INTERIÉR PRODEJNY

Maximalizujme digitální technologie v interiéru prodejny. Použitím LCD displejů v ploše prodejny, kdy na displeji spustíme smyčku s nabídkou produktů, které jsou umístěné na štendru hned vedle, maximalizujeme zájem zákazníka o celou sestavu produktů. Nemusíme už nikdy převlékat figuríny, protože na videu poběží videoprezentace. Navíc tato digitální forma prezentace může mít každou sezónu jinou grafiku, výrobek můžeme předvést ve videu na několika typech postavy a tím motivovat širší skupinu klientely!!!

ZRCADLO

Dnes již existuje digitální zrcadlo, které dokáže použít váš odraz a obléct jej do šatů, které si vybíráte. Zákazník se nemusí převlékat, vidí ihned všechny možné kombinace, díky čemuž jej můžeme dobře motivovat. Dokonce díky zrcadlo vyzkouší i více barevných kombinací, které mu lépe padnou.

MODNÍ PŘEHLÍDKY

Samy o sobě se u menších podniků míjejí účinkem!!!! A i u velkých a nadnárodních značek jsou módní přehlídky čím dál méně navštěvované. Nicméně pokud budeme vysílat živě na FB nebo IG, vytvoříme z módní přehlídky video-prezentaci pro štendry s LCD displejem, pro prezentaci na FB, IG atd.

MOŽNOST VÝROBEK PŘIZPŮSOBIT

Moderní technologie nám umožňují snadno přizpůsobit průmyslovou výrobu individuálním potřebám. Využijme právě k tomu všechny dostupné technologie, tablety, aplikace, aby zákazník získal to co by si opravdu přál. Další úrovní je virtuální realita, která například u zařizování bytu může hodně pomoct a prezentovat design nábytku a interiéru ještě ve chvíli, kdy není vyrobena ani cihla na barák